Rétractation, essai de 30 jours et retours

Version du 13 novembre 2026. Cette page reprend les articles 11 et 12 des conditions générales de vente.

Droit de rétractation légal (clients consommateurs)

Le client consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision. Ce délai court à compter du jour où le client, ou un tiers qu’il a désigné (autre que le transporteur), prend physiquement possession du produit. Pour une commande de plusieurs produits livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier produit.

Pour exercer ce droit, le client informe Pilateo de sa décision avant l’expiration du délai : en ligne, avec la fonction « Se rétracter du contrat ici » ; au moyen du formulaire de rétractation ci-dessous ; ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté, envoyée par e-mail à contact@pilateo.com ou par courrier à THIPE – Pilateo, 6 rue de l’Yser, 22700 Perros-Guirec, France. Le service client peut aussi être joint au +33 7 56 84 67 72. Pilateo accuse réception de la rétractation sans délai, par e-mail.

Renvoi du produit. Le client renvoie le produit au plus tard 14 jours après avoir communiqué sa décision, en organisant lui-même le transport jusqu’à l’adresse des retours indiquée ci-dessous. Le produit est renvoyé complet (accessoires, notice) et emballé de façon à éviter tout dommage pendant le transport. Pour permettre de constater son état, Pilateo demande au client, avant l’expédition, d’envoyer par e-mail une vidéo montrant le produit sous tous les angles, complet, puis son emballage, et de réutiliser l’intégralité de l’emballage d’origine (caisse, cales et protections), qu’il est invité à conserver pendant toute la durée du délai. Ces éléments ne conditionnent pas le droit de rétractation ; à défaut, l’état du produit est apprécié à sa réception.

Frais de renvoi. Pour une seule machine renvoyée dans les 30 jours de sa livraison, Pilateo rembourse au client les frais de transport retour, sur présentation de la facture du transporteur, dans la limite du coût d’un transport standard sur palette. Pour toute autre machine renvoyée, les frais directs de renvoi restent à la charge du client ; ils sont estimés à 250 € par machine.

Remboursement. Pilateo rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, au plus tard 14 jours après avoir été informée de la rétractation, par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen. Pilateo peut différer le remboursement jusqu’à la réception du produit ou jusqu’à ce que le client ait fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Dépréciation. Le client peut manipuler et monter le produit comme il le ferait en magasin pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Sa responsabilité n’est engagée qu’en cas de dépréciation résultant d’autres manipulations, ou de dommages survenus pendant le transport retour du fait d’un emballage insuffisant : Pilateo peut alors déduire du remboursement le montant de cette dépréciation, constatée à réception et justifiée (photographies, comparaison avec la vidéo d’avant expédition, devis de remise en état).

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés (voir « Produits personnalisés et fabriqués à la commande »).

Essai de 30 jours (offre commerciale Pilateo)

En plus du droit légal, Pilateo propose à tous ses clients, particuliers comme professionnels, d’essayer un reformer pendant 30 jours à compter de sa livraison. Cet essai est limité à une seule machine par client : il permet de tester un modèle avant de compléter l’équipement. Lorsqu’une commande comporte plusieurs machines, une seule peut être retournée au titre de l’essai ; les autres restent acquises, sous réserve, pour les clients consommateurs, de leur droit de rétractation légal de 14 jours, qui s’applique à toute la commande.

Conditions de l’essai :

• le client en fait la demande par e-mail à contact@pilateo.com avant la fin du 30^e jour, en indiquant son numéro de commande ;
• avant toute expédition, il envoie par e-mail une vidéo montrant la machine sous tous les angles, complète, avec ses accessoires, puis son emballage ; Pilateo valide le retour après examen de cette vidéo ;
• la machine est renvoyée dans 100 % de son emballage d’origine (caisse, cales et protections), que le client conserve pendant toute la durée de l’essai ;
• la machine a été montée et essayée normalement ; elle est complète et ne présente ni dommage ni trace d’usure autre que celle d’un essai.

Le client organise le transport retour jusqu’à l’adresse des retours ; Pilateo lui rembourse les frais de transport, sur présentation de la facture du transporteur, dans la limite du coût d’un transport standard sur palette. Le prix de la machine est remboursé dans les 14 jours suivant sa réception à l’entrepôt et sa vérification, par le même moyen de paiement. Si la machine présente des dommages ou une usure dépassant un essai normal, ou si l’emballage d’origine n’est pas complet, le remboursement est diminué du coût de remise en état ou de remplacement justifié.

L’essai de 30 jours ne s’applique ni aux produits personnalisés ou fabriqués à la commande, ni aux accessoires vendus seuls, ni aux prestations d’installation déjà réalisées.

Adresse des retours

Pour un retour au titre de l’essai de 30 jours, aucune machine ne doit être expédiée avant la validation de Pilateo. Pour une rétractation, merci de prévenir Pilateo avant l’expédition. L’adresse de réception des retours est : Tremblaye Logistique – Retours Pilateo, 1 contour de la Touche, 35137 Bédée, France.

Formulaire de rétractation

Produits personnalisés et fabriqués à la commande

Sont des produits personnalisés ou fabriqués à la commande :

• les produits réalisés selon les spécifications du client : dimensions particulières, logo, gravure ou marquage, finition ou teinte hors du nuancier proposé ;
• les machines dont le coloris ou la configuration choisis par le client ne sont pas disponibles en stock et dont la fabrication est lancée spécialement pour lui.

Ce caractère est indiqué au client avant la validation de sa commande (fiche produit, configurateur, devis ou récapitulatif de commande) et rappelé dans la confirmation de commande.

Conformément à l’article L221-28, 3° du Code de la consommation, ces produits ne bénéficient pas du droit de rétractation, ni de l’essai de 30 jours. À titre commercial, Pilateo permet néanmoins d’annuler une telle commande, par e-mail à contact@pilateo.com, dans un délai de 14 jours à compter de la confirmation de commande ; les sommes versées sont alors intégralement remboursées dans les 14 jours suivant la demande. Passé ce délai, la fabrication étant engagée, la commande est ferme et définitive et le prix reste dû.

Le bois est un matériau naturel : le veinage et la teinte peuvent différer légèrement des échantillons, des photographies et du configurateur 3D. De même, la couleur des selleries affichée à l’écran est indicative et dépend de l’écran, de ses réglages et de l’éclairage ; de légères variations peuvent exister d’un lot de fabrication à l’autre. Ces écarts, dans les tolérances usuelles, ne constituent pas un défaut de conformité. En cas de doute sur une teinte, le client peut demander conseil à Pilateo avant de commander.

Ces dispositions ne privent pas le client des garanties légales de conformité et des vices cachés.

Produit endommagé ou défectueux

Un produit endommagé pendant le transport ou présentant un défaut est remplacé ou réparé sans frais, selon la procédure décrite dans la page Livraison et dans la politique de garantie. Ces situations ne relèvent pas du droit de rétractation et ne sont pas limitées à une machine.